課程背景：
體驗經濟：目前社會經濟的發展已經從商品經濟、產品經濟、服務經濟發展到了體驗經濟。在這大的趨勢背景下，很多企業都在思考如何做好客戶體驗管理并在較短的時間內迅速提升客戶體驗，從而提升客戶忠誠度和品牌口碑傳播，促進銷售和利潤的提升。
客戶需求：在社會整體服務水平不斷提升的背景下，客戶對產品以及服務的期望值也會越來越高，當產品或服務的實際表現達不到客戶的期望值，客戶就會不滿，甚至投訴。因此投訴處理也是服務管理工作中的一項日常重點工作。
企業痛點：投訴處理人員缺乏專業訓練，需要培養更多的優秀的投訴處理人員，以提升客戶體驗。同時，企業的投訴處理流程需要改善，服務管理水平也急需提升，以此促進客戶體驗和品牌口碑的進一步提升。
課程收益：
企業層面：培養一批優秀的投訴處理專業人員，優化投訴處理流程，提升服務管理及客戶體驗管理水平，促進企業服務口碑的提升。
學員層面：學習和掌握客戶體驗管理、投訴處理、溝通技巧方面的專業知識和技能，提升專業素養，提升工作成效。
課程時間：2天，6小時/天（可根據企業定制）
課程對象：投訴處理職能人員、客服組長、客服主管、客服經理等
課程方式：主題講授+視頻賞析+案例討論+情景演練+團隊競賽+課后作業
課程風格：
干貨：大量源于實踐的干貨，源于實踐、高于實踐。
系統：站在企業競爭的高度，全局考慮、系統思考，支撐長遠發展。
互動：全程互動式教學，寓教于樂、輕松活潑。
課程工具（節選）：
工具一：KANO客戶需求分析模型
工具二：客戶體驗旅程圖分析
工具三：SERVQUAL服務質量模型
工具四：服務意識的層次模型
工具五：優秀聲音形象模型
工具六：有效服務溝通模型
工具七：九型人格分析與溝通模型
工具八：常見投訴類型的處理技巧
課程成果：
成果一：對客戶投訴管理有了系統認識，為長期發展打好基礎
成果二：客戶的需求類別分析結果
成果三：客戶的潛在需求分析結果
成果四：研討出企業投訴處理策略需要補充或改善的點
成果五：投訴處理中顯性和隱性服務禁語的研討結果
成果六：典型服務場景客戶體驗旅程圖的分析、繪制及改善方向
成果七：投訴處理人員的壓力調節方法研討結果
成果八：關于運用服務管理分析方法提升投訴處理管理能力的提案（課后作業）
課程大綱
案例導入：某航空公司關于正確認識和管理客戶投訴的優秀案例
第一講：提升投訴處理及客戶體驗的先進之“道”
本講收益：掌握投訴處理管理人員必備的服務核心專業知識，開闊視野，支撐長遠發展。
一、客戶期望值的管理
——滿意度與期望值
案例：期望值管理的正反案例（美的、華為、旅游業等）
學員分享：結合自己企業情況的關于期望值管理的案例分享
二、KANO客戶需求管理（五種需求類型）
學員分享：針對自己企業的客戶進行需求分析
三、潛在需求及客戶忠誠
——獲得客戶滿意和客戶忠誠的不同路徑
演練：客戶顯性需求和潛在需求的現場研討
四、客戶體驗管理旅程分析：
1. 關鍵服務時刻（MOT）分析模型
2. 客戶體驗旅程分析
3. 峰終定律
案例：迪士尼、茶顏悅色
演練：客戶體驗旅程分析
五、優質服務質量的五度管理
SERVQUAL服務質量模型案例介紹：華為、京東、海爾、華帝等
演練：學員分析自己企業目前服務的“五度”表現
第二講：投訴處理的“根”——正確看待客戶投訴
一、客戶投訴的原因
1. 產品的原因
2. 服務的原因
3. 非正當理由
討論：學員企業客戶投訴類型分享
二、客戶投訴的行為表現
1. 抱怨
2. 投訴
3. 傳播
4. 放棄
三、客戶投訴的需求
——馬斯洛層次理論在客戶投訴需求分析中的應用
四、正確認識客戶投訴
1. 對產品改進的價值
2. 對服務提升的價值
3. 鼓勵和方便客戶投訴
案例：美的、海爾的VOC管理
五、客戶投訴處理的八大原則：
1. 先處理心情，再處理事情
2. 正確看待“大事”和“小事”的原則
3. 24小時原則
4. 升級管理原則
……
案例：淘寶、京東
六、提升投訴處理的服務意識
1. 投訴處理服務意識的層次
2. 提升服務意識的訓練方法
案例：優秀服務意識的案例分享
第三講：投訴處理的“枝”——投訴處理中的溝通技巧提升
一、溝通中的聲音形象提升（好聲音評判的三維度）
維度一：語速
維度二：語氣
維度三：語調
案例：金域醫學的聲音形象提升訓練成功案例剖析
演練：結合企業實際服務場景的聲音形象提升的演練
二、投訴溝通技巧提升
1. 有效服務溝通的四部曲
一部曲：挖掘需求
——傾聽技巧、提問方式、常用的安撫、道歉的話術
二部曲：表達同理
——十句常用的同理心表達方式
三部曲：正面表達
——對事不對人、委婉陳述、告訴客戶我們能做的
——正面表達魔術用語的規律
四部曲：提出方案
——提出方案參考話術、常用的稱贊客戶的話術
2. 九型人格分析與投訴處理溝通技巧
1）服務人員自身的九型人格測試
2）九型人格的投訴處理溝通技巧
3. 投訴處理技巧——四種常見的疑難客戶類型
類型一：感情用事訴說型
類型二：固執己見型
類型三：有備而來型
類型四：有強宣傳能力型
演練：結合企業實際場景的投訴處理技巧
三、投訴處理管理提升
1. 投訴處理的規范流程及管理要點
1）投訴受理
2）有效溝通
3）調查處理
4）回訪反饋
5）整改預防
示例：投訴處理流程圖范例
案例分析：酒店客戶投訴的規范處理案例分析
2. 投訴處理管理提升常用四大分析方法的演練
——結合實際場景，運用82法則、PDCA、剝洋蔥皮法、時間管理四大工具進行演練
3. 投訴處理管理的知識管理提升
1）客服知識管理流程
2）投訴處理的隱性知識管理
3）服務模板和服務標桿
第四講：服務的“葉”——投訴處理人員的壓力調節
一、客服人員的壓力三大來源
來源一：管理
1）行業層面
2）公司層面
3）部門層面
來源二：溝通
1）與客戶的溝通
2）與上級的溝通
3）與平級的溝通
4）跨部門的溝通
來源三：自我
1）自我認識
2）個人能力
3）身體及其他方面原因
二、個人層面的壓力調節措施
1）微笑的修煉
案例：王陽明、曾國藩等
2）專業能力的提高
案例：如何成為專家
3）個人心理壓力調節的3個小工具
——聚光燈效應、墨菲定律、破窗效應
4）因人而異的個人壓力調節
——傾訴、鍛煉、學習……
分享：學員自己有效的措施
三、組織層面的壓力管理措施
1. 投訴處理人員的知識管理
2. 組織壓力管理的常用方法
3. eap計劃（員工心理援助計劃）
演練：用牛眼圖分析法，收集全體學員的關于壓力調節的建議或想法
增值服務（根據需要）：
課后作業點評：一周后參訓員工提交，關于運用服務管理分析方法提升投訴處理管理能力的案例（有PPT模板），集中提交后由老師進行點評和反饋
