提升上門服務人員的價值——服務工程師管理升級
課程背景：
體驗經(jīng)濟：目前社會經(jīng)濟的發(fā)展已經(jīng)從產(chǎn)品經(jīng)濟、服務經(jīng)濟發(fā)展到了體驗經(jīng)濟。在這大的趨勢背景下，很多企業(yè)都在思考如何做好客戶體驗管理并在較短的時間內(nèi)有效提升客戶體驗，促進銷售和利潤的提升，提升公司品牌形象和口碑傳播。
到家服務：上門服務（到家服務）是眾多企業(yè)的整體服務價值鏈中非常重要的一環(huán)，是一個能夠給客戶留下深刻印象的關鍵接觸點。上門服務環(huán)節(jié)由于服務人員眾多、全國分布、整體素質(zhì)參差不齊、服務接觸時間長，因此存在管理難度大、服務質(zhì)量波動大等影響客戶體驗的問題。
企業(yè)痛點：服務網(wǎng)點分散管理難度大、服務網(wǎng)點沒有專業(yè)的服務培訓人員，導致大部分網(wǎng)點的服務管理提升緩慢，急需專業(yè)和有效的培訓和訓練方法。
課程收益：
服務策略執(zhí)行：通過本課程，可以幫助梳理企業(yè)的服務策略，并指導學員進行服務策略的行動計劃分解，提升總部制定的服務策略的執(zhí)行力，協(xié)助推動年度服務目標的完成。
客戶體驗提升：通過課堂培訓的知識和訓練的技能，有效提高企業(yè)的上門服務水平和客戶體驗，促進企業(yè)服務口碑和企業(yè)品牌的提升。
推動服務營銷：提升服務工程師的綜合素養(yǎng)及服務質(zhì)量，充分發(fā)揮服務工程師的價值，推動服務營銷，助力銷售增長和企業(yè)的發(fā)展。
課程時間：2天，6小時/天（可根據(jù)客戶實際情況調(diào)整）
課程對象：總部客服管理骨干、駐外服務經(jīng)理、服務網(wǎng)點負責人、服務工程師、其他上門服務人員等
課程方式：采用主題講授、視頻賞析、案例討論、情景演練、團隊競賽、課后作業(yè)的方式，用輕松活潑的方式學習相關知識和技能。
課程風格：
干貨：大量源于實踐的干貨，源于實踐、高于實踐。
系統(tǒng)：站在企業(yè)競爭的高度，全局考慮、系統(tǒng)思考，支撐長遠發(fā)展。
互動：全程互動式教學，寓教于樂、輕松活潑。
課程工具（節(jié)選）：
工具一：上門服務MOT（關鍵服務時刻）模型
工具二：上門服務優(yōu)秀客戶體驗模型
工具三：KANO客戶需求分析模型
工具四：上門服務客戶體驗旅程圖模型
工具五：服務個性化設計模型
工具六：服務人員的好聲音模型
工具七：九型人格分析與服務溝通技巧
工具八：上門服務營銷的FBAE模型
課程成果：
成果一：不同類型客戶潛在需求的收集
成果二：典型服務場景的客戶體驗旅程優(yōu)化建議
成果三：服務策略的補充點及提升點
成果四：服務工程師的顯性和隱形服務禁語收集成果
成果五：根據(jù)外部優(yōu)秀上門服務管理案例，服務管理提升可以借鑒的點
成果六：典型上門服務場景的FBAE法則話術演練成果
成果七：運用服務管理常用分析方法解決實際問題的案例收集（課后作業(yè)）
課程大綱
場景導入：上門服務是服務環(huán)節(jié)中重要的一環(huán)，屬于臨門一腳的角色。但很多人都說不好管、管不好。到底如何科學有效地管理，提升管理成效和客戶體驗，充分發(fā)揮服務工程師的價值？本課程將結(jié)合優(yōu)秀企業(yè)的成功案例來破解這個難題。
第一講：服務工程師的服務認知升級
一、揭開“服務”的面紗
1. 什么是“服務”
——服務、客戶服務、服務業(yè)
2. 服務業(yè)的發(fā)展趨勢
——世界各國和中國服務業(yè)占GDP比重的發(fā)展趨勢
3. 產(chǎn)品經(jīng)濟、服務經(jīng)濟和體驗經(jīng)濟區(qū)別
——交付物、生產(chǎn)方式、產(chǎn)品屬性、供給方法、需求要素
二、服務工程師的十大服務核心知識
1. 客戶滿意度
2. 客戶需求分析（KANO模型、需求冰山模型）
3. 客戶忠誠
5. 凈推薦值（NPS）
6. 客戶終生價值
7. 關鍵服務時刻（MOT）
8. 客戶體驗旅程和峰終定律
9. 內(nèi)部顧客服務（服務價值鏈）
10.服務邊界
核心知識點的應用案例：
1）客戶期望值管理：期望值的管理方式
案例：美的-服務旺季期望值管理
案例：華為-維修服務期望值管理
2）客戶體驗管理旅程：旅程圖的繪制及分析、峰終定律、優(yōu)秀體驗管理
案例：迪士尼的客戶體驗旅程管理
案例：茶顏悅色的場外服務管理
演練：在每個核心知識點后面結(jié)合企業(yè)的實際場景進行演練
第二講：服務工程師的服務意識提升訓練
一、優(yōu)秀服務意識的表現(xiàn)
表現(xiàn)一：熱情
表現(xiàn)二：主動
表現(xiàn)三：同理心
二、服務意識欠缺的四大原因
原因一：缺乏主動服務的訓練
原因二：專業(yè)知識不足
原因三：沒有服務壓力傳遞機制
原因四：沒有服務文化傳承
三、服務意識的四個層次
層次一：冷漠服務
層次二：被動服務
層次三：主動服務
層次四：預測需求
四、提升服務意識的六大方法
1. 素質(zhì)模型
2. 入職培訓
3. 技能訓練
4. 分層輔導
5. 服務標桿
6. 壓力釋放
案例：鼎泰豐（班組管理）
第三講：服務工程師上門服務實戰(zhàn)技能訓練
一、服務標準化和個性化提升
1. 服務標準化
1）關鍵服務時刻的確定
2）關鍵服務時刻的標準制定
練習：服務標準化
演練：結(jié)合企業(yè)的實際情況進行重點場景的服務標準化的演練
2. 服務個性化
1）因人而異
2）因時而變
3）因地制宜
演練：結(jié)合企業(yè)的實際情況進行重點場景的服務個性化的演練
二、聲音形象提升（三維度）
維度一：語速
維度二：語氣
維度三：語調(diào)
案例：金域醫(yī)學、招商信諾、美保科技的聲音形象提升訓練成功案例剖析
演練：結(jié)合企業(yè)實際服務場景的聲音形象提升
三、上門服務的溝通技巧提升
——服務敬語與服務禁語
演練：服務工程師的顯性和隱形服務禁語收集
1. 有效服務溝通的四部曲
1）挖掘需求
2）表達同理
3）正面表達
4）提出方案
2. 微信服務規(guī)范
1）日常微信禮儀
2）表情的使用
3）規(guī)范化
4）個性化
3. 九型人格分析與溝通技巧
1）服務工程師的九型人格測試
2）九型人格與上門服務溝通技巧
4. 投訴處理技巧（四種常見的疑難客戶類型）
1）感情用事訴說型
2）固執(zhí)己見型
3）有備而來型
4）有強宣傳能力型
演練：結(jié)合上門服務場景的有效服務溝通
演練：結(jié)合上門服務場景的投訴處理技巧
四、上門服務營銷技巧提升
工具：上門服務營銷中的FBAE法則
話術：結(jié)合上門服務場景的FBAE法則話術設計
演練：結(jié)合上門服務場景的FBAE法則話術分小組演練及PK
第四講：服務工程師常用分析方法訓練
收益：個人解決問題提升，支撐服務策略目標執(zhí)行和團隊綜合績效提升
一、掌握分析方法的收益
1. 發(fā)現(xiàn)問題的能力提升
2. 分析問題的能力提升
3. 解決問題的能力提升
4. 預防問題的能力提升
5. 系統(tǒng)思考的能力提升
二、服務工程師常用六大種分析方法訓練
1. 八二法則
2. 剝洋蔥法
3. PDCA循環(huán)
4. 對比分析法
5. 牛眼圖分析
6. 時間管理
結(jié)合企業(yè)實際場景的案例演練：
1）在每個分析方法講解及案例分享后，引導學員結(jié)合自己企業(yè)的實際場景進行演練。
2）小組PK及典型案例互評
3）點評：亮點點評及思路引導提升
第五講：服務工程師的綜合素養(yǎng)提升——四大素養(yǎng)的修煉
收益：綜合素養(yǎng)提升，支撐長期發(fā)展
一、素養(yǎng)的作用
1. 對個人成長的作用
2. 對團隊組織的的作用
二、四大素養(yǎng)在服務工程師工作的應用
1. 微笑的素養(yǎng)的主要應用場景
2. 溝通的素養(yǎng)的主要應用場景
3. 專業(yè)的素養(yǎng)的主要應用場景
4. 預測的素養(yǎng)的主要應用場景
案例：結(jié)合企業(yè)的典型場景進行四大素養(yǎng)的講解和演練
增值服務：
課后作業(yè)點評：一周后參訓員工提交，結(jié)合培訓內(nèi)容和實際業(yè)務場景，提交服務常用分析方法在上門服務工作中的應用案例（有PPT模板），集中提交后由老師進行點評和反饋。
