課程背景：
競爭戰(zhàn)略：面對日益激烈的市場競爭，企業(yè)的戰(zhàn)略選擇基本集中在總成本領(lǐng)先、聚焦、差異化三個方面。差異化競爭主要通過產(chǎn)品和服務(wù)的差異化競爭來實現(xiàn)。在這當(dāng)中，服務(wù)差異化戰(zhàn)略由于其具有投入小、見效快的優(yōu)點，又被很多企業(yè)優(yōu)先選擇。如何快速建立差異化的服務(wù)競爭優(yōu)勢，助力企業(yè)營銷目標(biāo)和公司戰(zhàn)略的實現(xiàn)，這是很多企業(yè)重點關(guān)注的問題。
體驗經(jīng)濟：目前社會經(jīng)濟的發(fā)展已經(jīng)從產(chǎn)品經(jīng)濟、服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展到了體驗經(jīng)濟。在這大的趨勢背景下，很多企業(yè)都在思考如何做好客戶體驗管理并在較短的時間內(nèi)有效提升客戶體驗，促進(jìn)銷售和利潤的提升，提升公司品牌形象和口碑傳播。
企業(yè)需求：企業(yè)也越來越重視客戶體驗，消費者對服務(wù)的需求也越來越高。同時，線上市場的快速發(fā)展也對企業(yè)的在線客服的運營管理提出了更高的要求，在線客服在在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和服務(wù)營銷方面也應(yīng)該發(fā)揮更大的價值。
本課程將通過萃取20年專業(yè)服務(wù)運營管理的經(jīng)驗，為企業(yè)破解以上難題，協(xié)助企業(yè)提升服務(wù)管理和服務(wù)營銷的水平，提升客戶滿意度和忠誠度，促進(jìn)銷售的增長，進(jìn)一步發(fā)揮客服中心在市場競爭中的價值。
課程收益：
●人才培育：通過對在線客服的服務(wù)管理和服務(wù)營銷核心知識的學(xué)習(xí)，滿足企業(yè)在體驗經(jīng)濟大潮下對服務(wù)管理人員職業(yè)化、一線服務(wù)人員專業(yè)化的需要，用專業(yè)人才支撐公司長遠(yuǎn)發(fā)展
●體驗提升：通過對服務(wù)意識提升、在線溝通技巧提升、投訴處理技能、在線客服運營運營管理的提升訓(xùn)練，幫助短期內(nèi)迅速提升服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗，助力企業(yè)銷售的增長。
●促進(jìn)銷售：通過對服務(wù)營銷知識的學(xué)習(xí)和演練，提升實戰(zhàn)技能，促進(jìn)銷售的增長。
課程時間：2天，每天6小時
課程對象：客服中心管理人員、一線客服。
課程方式：采用主題講授、視頻賞析、案例討論、情景演練、團隊競賽的方式，用輕松活潑的方式學(xué)習(xí)相關(guān)知識和技能。
課程風(fēng)格：
干貨：大量源于實踐的干貨，源于實踐、高于實踐。
系統(tǒng)：站在企業(yè)競爭的高度，全局考慮、系統(tǒng)思考，支撐長遠(yuǎn)發(fā)展。
互動：全程互動式教學(xué)，寓教于樂、輕松活潑。
課程工具（節(jié)選）
工具一：KANO客戶需求分析模型
工具二：客戶體驗旅程圖分析
工具三：SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型
工具四：服務(wù)知識管理模型
工具五：服務(wù)定位選擇模型
工具六：服務(wù)營銷7P模型
工具七：服務(wù)營銷溝通的FABE法則
工具八：九型人格與服務(wù)營銷溝通模型
課程成果：
成果一：客戶的需求類別分析結(jié)果
成果二：客戶的潛在需求分析結(jié)果
成果三：研討出企業(yè)在線服務(wù)管理需要補充或改善的點
成果四：在線服務(wù)中顯性和隱性服務(wù)禁語的研討結(jié)果
成果五：典型服務(wù)場景客戶體驗旅程圖的分析、繪制及改善方向
成果六：結(jié)合企業(yè)主要銷售產(chǎn)品的服務(wù)營銷FABE法則的演練成果
成果七：結(jié)合企業(yè)主要服務(wù)營銷場景的九型人格的溝通技巧
成果八：結(jié)合企業(yè)實際業(yè)務(wù)的在線客服質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)改善提案
成果九：關(guān)于運用服務(wù)管理分析方法提升在線服務(wù)管理能力的提案（課后作業(yè)）
課程大綱
第一講：關(guān)于服務(wù)我們應(yīng)該掌握的核心知識
一、服務(wù)的發(fā)展趨勢（了解）
1. 服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢
——世界各國和中國服務(wù)業(yè)占GDP比重的發(fā)展趨勢
2. 產(chǎn)品經(jīng)濟、服務(wù)經(jīng)濟和體驗經(jīng)濟區(qū)別
——交付物、生產(chǎn)方式、產(chǎn)品屬性、供給方法、需求要素
二、服務(wù)的十大核心知識（掌握）
1. 客戶滿意度
2. KANO客戶需求分析
3. 客戶忠誠
4. 潛在需求
5. 凈推薦值（NPS）
6. 客戶終生價值
7. 服務(wù)渠道
8. 關(guān)鍵服務(wù)時刻（MOT）
9. 客戶體驗管理
10. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)模型
核心知識點的應(yīng)用案例：
1）客戶期望值管理：期望值的管理方式
案例：美的-服務(wù)旺季期望值管理
案例：華為-維修服務(wù)期望值管理
2）客戶體驗管理旅程：體驗旅程圖、峰終定律
案例：迪士尼的客戶體驗旅程管理
第二講：在線客服服務(wù)和銷售能力提升的秘訣
一、服務(wù)意識提升訓(xùn)練
1. 優(yōu)秀服務(wù)意識的表現(xiàn)：熱情、主動、同理心
2. 服務(wù)意識欠缺的原因
1）缺乏主動服務(wù)的訓(xùn)練
2）專業(yè)知識不足
3）沒有服務(wù)壓力傳遞機制
4）沒有服務(wù)文化傳承
3. 服務(wù)意識的四層次
層次一：冷漠服務(wù)
層次二：被動服務(wù)
層次三：主動服務(wù)
層次四：預(yù)測需求
4. 提升服務(wù)意識的訓(xùn)練方法
1）素質(zhì)模型
2）入職培訓(xùn)
3）分層輔導(dǎo)
4）技能訓(xùn)練
5）服務(wù)標(biāo)桿
6）壓力釋放
二、在線客服溝通技巧提升訓(xùn)練
1. 在線客服的服務(wù)敬語與服務(wù)禁語
2. 在線客服有效服務(wù)溝通的四部曲
一部曲：挖掘需求
二部曲：表達(dá)同理
三部曲：正面表達(dá)
四部曲：提出方案
演練：結(jié)合企業(yè)實際業(yè)務(wù)場景的有效服務(wù)溝通
3. 在線客服的個性化服務(wù)水平的提升
1）因人而異
2）因時而變
3）因地制宜
演練：結(jié)合企業(yè)的實際情況進(jìn)行重點場景的服務(wù)個性化演練
4. 投訴處理技巧：常見的疑難客戶類型投訴處理
1）感情用事訴說型
2）固執(zhí)己見型
3）有備而來型
4）有強宣傳能力型
演練：結(jié)合企業(yè)實際業(yè)務(wù)場景的投訴處理技巧
5. 在線客服的服務(wù)營銷溝通技巧提升
1）服務(wù)營銷話術(shù)設(shè)計的FABE法則
結(jié)合企業(yè)實際情況的FABE的講解與應(yīng)用演練
2）九型人格與服務(wù)營銷溝通技巧
測評：學(xué)員的九型人格測試
分析：九型人格的分析
應(yīng)用：九型人格的分析在服務(wù)營銷溝通中的要點
演練：結(jié)合企業(yè)的實際情況的案例演練
6. 在線客服運營實操重點注意事項
1）首次服務(wù)時長
2）平均服務(wù)時長
3）表情運用技巧
4）文字組織能力及排版編輯
5）升級管理
6）模板庫的管理
7）在線客服的質(zhì)檢與輔導(dǎo)
第三講：客服人員的五項修煉（素養(yǎng)提升）
一、五項修煉的作用
1. 道和術(shù)的關(guān)系
2. 自我成長的需要
3. 長期發(fā)展需要
二、五項修煉在服務(wù)管理中的應(yīng)用
1. 微笑的修煉
2. 溝通的修煉
3. 專業(yè)的修煉
4. 預(yù)測的修煉
5. 管理的修煉
案例：結(jié)合服務(wù)管理中的典型場景進(jìn)行講解
第四講：在線客服運營管理能力提升
一、運營管理的關(guān)鍵內(nèi)容（了解）
1. 服務(wù)運營管理的管理對象
1）管上級
2）管人員
3）管流程
4）管資源
2. 服務(wù)運營管理的三大類別
1）服務(wù)團隊
2）服務(wù)質(zhì)量
3）運營效率
3. 服務(wù)運營管理的目標(biāo)
1）客戶體驗
2）運營效率
3）服務(wù)質(zhì)量
4. 服務(wù)運營管理的管理思維
1）系統(tǒng)思維
2）開放思維
3）感性和理性
4）換位思維
二、提升服務(wù)運營管理水平的六大舉措（案例解析）
舉措一：服務(wù)定位
案例：美的
舉措二：全員服務(wù)文化
案例：迪士尼
舉措三：服務(wù)知識管理
案例：金域醫(yī)學(xué)
舉措四：客戶體驗管理
案例：蔦屋書店
舉措五：服務(wù)邊界和服務(wù)故事
案例：海爾
舉措六：內(nèi)部顧客服務(wù)
案例：華為
討論：結(jié)合企業(yè)實際情況的討論
三、客戶體驗旅程的管理提升
1. 關(guān)鍵服務(wù)時刻的確定及研討
2. 客戶體驗旅程圖的繪制演練
3. 痛點癢點尖叫點的確定及研討
四、在線客服運營管理常用分析方法訓(xùn)練
1. 掌握分析方法的收益
a提升服務(wù)體系的管理能力
b服務(wù)管理策略的高效執(zhí)行
c服務(wù)管理人才梯隊的建設(shè)
2）服務(wù)管理者個人綜合管理素養(yǎng)提升
——發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題、預(yù)防問題、系統(tǒng)思考
2. 服務(wù)管理常用六大種分析方法演練
1）八二法則
2）剝洋蔥法
3）PDCA循環(huán)
4）對比分析法
5）牛眼圖分析
6）時間管理
分析方法的案例場景：班組管理、現(xiàn)場管理、質(zhì)量管理、知識管理、情緒管理、績效管理、人才培養(yǎng)、運營效率、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等方面。
結(jié)合企業(yè)實際場景的案例演練：
1）在每個分析方法講解及案例分享后，引導(dǎo)學(xué)員結(jié)合自己企業(yè)的實際場景進(jìn)行演練。
2）小組PK及典型案例互評
3）點評：亮點點評及思路引導(dǎo)提升
增值服務(wù)（根據(jù)需要）：
課后作業(yè)點評：一周后參訓(xùn)員工提交，關(guān)于運用服務(wù)管理分析方法提升在線客服管理的分析案例（有PPT模板），集中提交后由老師進(jìn)行點評和反饋。
