會溝通，才會管理—高效管理者的溝通與表達術
課程背景：
為什么要溝通？在《論語·子路》中有云“言不順，則事不成！”
現代社會是一個高度互聯的世界，人們比以前更加需要不斷地與他人進行溝通和交流。如果一個人想要成功，不僅需要具備專業知識和技能，同時更加需要掌握高效溝通的能力。可以說，高效溝通是成就人生的首要能力，它不僅能夠幫助我們更好地表達自己的想法和感受，還能夠幫助我們建立成功的人際關系、解決沖突和實現人生夢想。
通過溝通可以使人們在思想上達成一致、產生共鳴，可以減少摩擦爭執與意見分歧，可以使管理者洞察真相、排除誤解，可以減少團隊成員之間的相互猜忌、凝聚團隊情感，可以疏導人員情緒、消除心理困擾，可以使員工了解組織環境、減少革新阻力，可以收據完整信息、使團隊狀況共享，可以增進人員彼此了解、改善人際關系。可以說，溝通無處不在，無時不有，無所不能。
然而，許多人都面臨著高效溝通的挑戰—他們只顧自己獨白，從不去思考別人對他所說內容的理解和對信息的留存；他們不知道如何有效的面對上級進行報告、交流自己的想法和感受；他們不知道如何有效的面對下屬開展工作的交辦并引導對方能夠欣然接受；他們不知道如何去理解別人的觀點和建立良好的人際關系等等。這些問題終將導致人際關系的破裂、職業發展的困難和生活的不愉快。
課程收益：
● 學員可以掌握高效溝通的內容與底層邏輯
● 學員能夠掌握提高自己聆聽力的工具與使用技巧
● 學員能夠掌握對上溝通的心態要求和常用的工具、技巧
● 學員能夠掌握對下溝通的心態和需要關注的溝通重點、技巧
● 學員能夠掌握平級溝通的心態和獲取對方支持的溝通技巧
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：企業管理者、團隊負責人
課程方式：概念講授+工具講解+案例分析+情境模擬+小組討論+團隊共創+視頻賞析等
課程模型：
課程大綱
導入：組建學習小組并收集學員問題
第一講：重新定義“溝通”，消除認知差距
視頻賞析：“倒鴨子”引發的溝通思考
頭腦風暴：什么是“溝通”？
一、“溝者，構筑管道也；通者，順暢也”
1. 溝通以目標為導向
2. 溝通是人們分享信息、思想、情感的任何過程
3. 溝通的結果就是實現了預期的目標
二、溝通過程的8大要素和2個關鍵
1. 八大要素：信息源、編碼、渠道、接收、譯碼、理解、反饋、噪音
2. 兩大關鍵：編碼、譯碼
測一測：溝通風格測試
三、常見的4類溝通特點與應對技巧
1. 支配型：說重點、給選擇
2. 表現型：多稱贊、多重視
3. 親切型：守規則、升維講
4. 分析型：講事實、邏輯說
四、常見的6種溝通方式的分類
1. 溝通符號—語言溝通和非語言溝通
2. 語言載體—口頭溝通和書面溝通
3. 結構性和系統性—正式溝通和非正式溝通
4. 溝通傳遞的方向—向上溝通、向下溝通、平行溝通、斜向溝通
5. 溝通是否需要反饋—單向溝通和雙向溝通
6. 溝通對象：自我溝通、人際溝通、群體溝通
頭腦風暴：為何會出現溝通不暢？
五、導致溝通不暢的十大成因與解決策略
1. 從溝通渠道的角度來分析
原因1：沒有主動去開啟溝通渠道
原因2：沒有選擇合適的溝通渠道
原因3：沒有營造融洽的溝通氛圍
2. 從編碼的角度來分析
原因4：語言表達能力不佳或欠缺
原因5：不懂得說話的藝術或技巧
原因6：未能充分傳達自己的信息
原因7：未注重非語言信息的應用
原因8：未能有效控制自己的情緒
3. 從譯碼的角度來分析
原因9：傾聽誤區--沒有準確的理解對方
原因10：同理心缺失--未能換位思考
案例分享：標桿企業學習--世界五百強公司溝通禁用語
第二講：提高聆聽力--懂得傾聽與觀察，比“會說話”更重要
故事分享：“三個小金人”的故事
一、“聽”比“說”重要
1. 聽，是輸入信息、是理解對方意圖的開始
2. 聽，是輸出觀點，是開啟對話的基礎
測一測：聆聽力小測驗
二、聆聽的5個層次與行為特點分析
——完全漠視的聽、假裝的聽、選擇性的聽、積極的聽、同理心的聽
小組討論：聆聽的定義與聆聽的正面、負面的行為表現
三、提高個人聆聽力的梯子法則（LADDER）
——注視對方、有效發問、不打斷對方說話、不轉移話題、關注對方情緒、適當給與回應
四、提高聆聽力的5個小技巧
1. 利用肢體語言表達關心
2. 用簡短的回應引導對方“多說話”
3. 摘要式重點整理信息
4. 發揮同理心傾聽對方的聲音
5. 謹慎地給予忠告
案例分析：聆聽力也要關注“弦外之音”
五、練就同理心的4個步驟
1. 接受他人觀點
2. 不加以評論
3. 看出他人的情緒
4. 嘗試與對方交流
六、同理心溝通的3個層次
——了解情緒、察覺并作出反應、了解背后原因
七、同理心溝通練習的1個核心與6個訣竅
1. 一個核心：換位
2. 六個訣竅：問、看、寫、讀、說、聽
八、5種常見的人際關系溝通與表達的方式
——討好型、指責型、超理智型、打岔型、一致性
案例分析：“一致性溝通”幫你找到“他”的感受來源
情景模擬：同理心表達
第三講：掌握對上溝通的技巧和心態，讓上司成為自己的事業“盟友“
案例分析：《電梯30秒》--臨時被上級問到緊急的事情，該怎么回答？
一、SDS結果法則，讓你輕松面對事情緊急、臨時被問的窘境
1. 結論先行（Summary）
2. 再講經過（Detail）
3. 最后重復結論（Summary）
二、除了結論先行，向上匯報工作需要注意的4個事項
1. 站在上司的角度思考，了解上司的溝通風格與偏好
2. 尊重上級，及時匯報，讓上級對全局有掌控感
3. 有膽有識，真誠溝通，敢于表達內心真實的想法
4. 突出工作進展和結果，說有價值的話—具體化、明確化
頭腦風暴：除了測評工具，如何找到上級領導的溝通習慣呢？
三、面對上司的三種“盟友心態”
1. 工作之盟：向上爭取更多地資源和支持
2. 事業之盟：上級能支持你的職業成長
3. 資源之盟：善用上級的資源，完成目標
案例分享：常見的含糊用語與具體化方法
分組演練：（小組抽題）常見的五種難以溝通的主管與應對策略
1）面對情緒化型的主管，要建立朋友關系，把決定權交給他
2）面對一意孤行型的主管，要與其站在同一高度思考，數據引導其反思
3）面對邏輯差型的主管，幫助主管抓出重點，提升自我戰斗力
4）面對緊迫盯人型的主管，主動出擊減少主管不安與焦慮
5）面對自我為中心的主管，“忍讓”與“反抗”并行
四、與上級建立良好關系的6個小習慣
1. 一個可以讓你在上級心里加分的“簡單提問”
2. 讓上級領導成為自己職場貴人的三種問法
3. 與上級意見不同時的有效表達方法？
4. 面對大自己幾級的上級，如何保持溝通和聯系？
5. 哪些是主管不說但你做了，主管會力挺你的事？
6. 如何讓你的主管成為你的最佳職場盟友？
第四講：掌握對下溝通的技巧和心態
一、優秀的領導者，都會兼顧2件事
1. “績效目標”—預計的價值產出
2. “人際關系”—團隊氛圍與成事環境
二、掌握與下屬溝通目標的4個步驟，幫助下屬找回企圖心
1. 目標—賦予目標意義，找到對方熱情，理清具體成果
2. 現狀—找出現實差距，引導思考努力，尋找彌補措施
3. 選項—探索可供選擇，引導發現阻礙，積極尋求突破
4. 行動—選出最佳方案，約定節點里程，確定始終日期
案例分析：四個有效提問，讓員工自我推進工作，找到問題的癥結
三、成為讓下屬信服的好領導的4個溝通殺手锏
1. 對待下屬：不受流言蜚語左右，深刻洞察下屬表現，眼見為實
2. 對待變化：政策朝令夕改，清楚告訴下屬“變動原因”，打消猜疑
3. 對待任務：交辦任務明確產出，透過白紙黑字讓任何人都知道完成標準
4. 對待過程：互動交流，聆聽他人表達，勿讓自己成了獨自表白者
四、與下屬建立好人際的3種溝通關鍵時刻
1. 祝賀稱贊要在當場傳達
2. 表達歉意要在當天發生
3. 回應速度要比期限還早
五、讓下屬對你產生好感的“4不”溝通好習慣
1. 不打斷別人說話，充分給與對方尊重
2. 不著急想辦法，等全面了解信息后，再獻計獻策
3. 不盲目提建議，分清對方是訴苦還是咨詢意見
4. 不帶競爭意識的對話，溝通是交流，不是爭辯
分組演練：（小組抽題）
1）目標不可調，如何讓下屬真心接受？
2）下屬表現差，但卻自我感覺良好，該如何溝通？
3）面對強勢的下屬，如何溝通？
第五講：掌握平級溝通的技巧與心態，讓同事成為自己的“伙伴”
一、優秀的領導者，都在倡導的6個平級溝通原則
1. 尊重為先，讓對方感受到雙方是平等的關系
2. 堅持協商溝通，共同設定基本原則和雙方責任
3. 共同管理規則，不做規則的“破壞分子”
4. 支持對方的合理性建議，尊重對方想法
5. 關注成果，堅持互惠互利
6. 顧全大局，關鍵時刻可以做出讓步
二、平級溝通過程中常見的3種障礙
1. 本位主義，自以為是
2. 強勢溝通，給對方制造壓力
3. 謹小慎微，不敢表達自己的觀點
團隊共創：優秀的橫向溝通者的畫像
三、提高個人平級溝通質量的6個技巧
1. 明確溝通的目的和目標，學會精準表達
2. 運用雙贏的溝通理念，利他利己
3. 尊重為先，擺正心態，不卑不亢
4. 了解對方的溝通風格，調適自己的溝通策略
5. 多傾聽，學會換位思考，聽出對方的意圖
6. 態度誠懇、不急不躁，培養對方對你的好感
四、提升對方對你好感的4個小技巧
1. 面帶微笑，營造好的溝通氛圍
2. 尊重對方，認真對待對方的言行，理解對方的意圖
3. 不做無視對方存在的言行
4. 經常思考自己在對方心中的地位
團隊共創：平級溝通的5大價值主張
關鍵知識點回顧/行動學習
附：課程中所講授/教學應用的重點工具清單
工具名稱 | 工具價值 |
金字塔原理 | 幫助使用者了解金字塔原理在溝通中的應用（結論先行，論述隨后），以及如何掌握提煉表達要點的技巧和方法。 |
邏輯樹和MECE | 幫助使用者能夠找到問題成因的關系，并能夠識別“相關關系”與“因果關系”對問題成因的影響。 |
牛眼模型 | 牛眼模型是目標管理過程的可控度分析工具，幫助使用者了解在實現目標的過程中，有哪些是自己完全可控（加強）、哪些是不可控（干預），哪些是處于可以通過影響實現可控的。目的是提高可控度，實現既定目標。 |
黃金圈法則 | 幫助使用者習慣掌握凡事從Why 價值思考，并能夠利用Why來提升工作安排的激勵性與價值感。 |
馬斯洛需求層級理論 | 幫助使用者了解人類需求的五大類型，以及通過日常的溝通管理來識別對象的訴求。 |
梯子法則 | 幫助使用者掌握積極聆聽的五個方法（看-問-不打斷-不插話-給反饋），讓溝通更加有互動性、交流性。 |
同理心 | 幫助使用者能夠掌握同理心溝通是站在別人的視角思考和看待問題，能夠促進自己對他人的思考邏輯、思考方式的理解，有利于溝通的順暢。 |
NSA | 幫助使用者了解溝通都要聚焦在下一步的行動（Next Step Action）。 |
雙因素激勵 | 幫助使用者結合馬斯洛需求層級理論，科學的使用物質激勵、精神激勵。 |
反饋溝通 | 幫助使用者了解溝通的目的是“產生下一步的行動”，通過如何進行正向反饋加強、負向反饋改善的結構化交流來提升反饋對象的行為驅動力。 |
GROW模型 | 幫助使用者利用GROW模型來激發下屬的活力，并通過GROW模型進行過程的詢問，持續推動下屬為目標擔當。 |
