服務策略執行力提升訓練——促進企業高質量發展
課程背景：
高質量發展：國家層面提出了高質量發展的戰略，落實到企業的服務體系管理中，就是不斷提升服務質量和運營效率。隨著企業業務規模的擴大和業務復雜度的增加，對中基層服務管理人員的管理素養、管理技能提出了越來越高的要求。通過服務管理能力的提升，有力保障服務質量、運營效率和專業人才的培養，從而促進企業的高質量發展。
專業能力提升：客服體系的中基層管理人員，大部分都是從優秀的基層客服人員成長起來的，在專業知識、業務處理能力方面表現非常優秀。但由于他們沒有接受過管理素養、管理思維、管理技能方面的專門訓練，因此會在管理成效、管理視野、個人成長方面表現出一定的局限性，因此有必要進行系統的服務管理常用技能的訓練。
課程收益：
服務策略執行：通過本課程對常用管理技能的訓練，可以幫助學員有效梳理企業的服務策略，并指導學員進行服務策略的行動計劃分解及執行，有力支撐公司服務戰略目標的實現。
客戶體驗提升：通過課堂培訓的知識和訓練的技能，能在較短的時間提升服務質量和運營效率，提升客戶體驗，促進企業服務口碑和企業品牌的提升，為企業高質量發展保駕護航。
培育專業團隊：提升服務管理人員的管理素養，培育專業的服務管理團隊，提升他們發現問題、分析問題、解決問題和預防問題的能力，支撐公司長遠發展。
課程時間：2天，6小時/天（可根據客戶實際情況調整）
課程對象：班組長、管理骨干、業務骨干、服務經理、服務網點經理等
課程方式：主題講授+視頻賞析+案例討論+情景演練+團隊競賽
課程風格：
干貨：大量源于實踐的干貨，源于實踐、高于實踐。
系統：站在企業競爭的高度，全局考慮、系統思考，支撐長遠發展。
互動：全程互動式教學，寓教于樂、輕松活潑。
課程工具（節選）：
工具一：服務管理目標模型
工具二：客戶需求分析模型
工具三：服務策略屋模型
工具四：服務策略執行分解模型
工具五：服務改善牛眼圖分析模型
工具六：服務管理人員的時間管理模型
工具七：服務管理人員的自我管理模型
工具八：服務管理人員的管理思維模型
課程成果：
成果一：需求分析理論在服務管理中的應用的研討結果
成果二：服務管理對象中改善點的研討結果
成果三：服務質量指標體系改善點的研討結果
成果四：運營效率指標體系改善點的研討結果
成果五：圍繞服務管理提升牛眼圖分析的研討結果
成果六：服務管理者日常工作時間管理分析研討結果
成果七：運用服務管理分析方法提升服務管理成效的案例（課后作業）
課程大綱
案例導入：管理能創造效益——華為、美的、卡特等世界500強公司及服務領先型公司(金域醫學、美保科技等)，如何訓練服務管理人員的管理技能的？有哪些常用的訓練方法能起到事半功倍的效果？
第一講：體驗經濟下的服務挑戰
一、服務業的發展趨勢
——世界各國和中國服務業占GDP比重的發展趨勢
二、產品經濟、服務經濟和體驗經濟區別
——交付物、生產方式、產品屬性、供給方法、需求要素
三、新技術背景下服務管理的挑戰與機會
——移動互聯、大數據、人工智能（視頻識別、ChatGPT等）
第二講：構建面向客戶需求的服務模式
一、客戶分類
——客戶分類、標簽、畫像在服務管理中的優秀案例剖析
演練：學員研討目前在客戶細分管理方面的提升點
二、客戶需求分析
——KANO客戶需求分析模型
演練：學員研討主要客戶類型的需求類比分析
——客戶需求分析的冰山模型
演練：不同類型客戶潛在需求的收集
——馬斯洛的需求層次在客服領域的應用
演練：需求層次分析在客戶異議處理中的應用
——客戶的期望值管理方法及案例剖析
演練：在客戶期望值管理方面可借鑒點
三、優秀客戶體驗的“五度”分析
——SERVQUAL服務質量模型
——雷達圖分析
演練：學員演練自己負責業務的總體服務質量的雷達圖分析
四、服務策略屋
——圍繞客戶需求的優秀服務策略屋案例
五、服務策略執行
演練：圍繞SERVQUAL服務質量模型，演練服務策略執行需要提升的點
第三講：服務管理核心知識
一、服務管理人員必懂的管理知識
1. 服務管理者學習管理的必要性
1）組織對管理的要求在提高
2）管理者個人成長的需要
2. 服務管理的五大職能——計劃、組織、指揮、協調、控制
總結：五大職能在典型服務場景中的管理要點
3. 行為科學理論在服務管理中的應用
工具：馬斯洛層次理論模型
二、服務管理的三大板塊
1. 服務管理的管理對象
1）管上級
2）管人員
3）管流程
4）管資源
2. 服務管理的三大類別
1）服務團隊
2）服務質量
3）運營效率
3. 服務管理的目標
1）客戶體驗
2）運營效率的
3）服務質量的
三、服務管理的組織架構
1. 客服中心的兩類組織架構形式
1）直線職能型
2）矩陣式型
案例：集團型服務組織架構
討論：企業現有客服中心的組織架構優化
2. 呼叫中心的兩種組織架構形式
1）核心業務
2）支持性業務
討論：企業現有呼叫中心管理模式的升級討論
三、服務管理的組織架構
第四講：服務管理的分析方法訓練
一、掌握分析方法的收益
1. 提升服務體系的管理能力
1）服務管理策略的高效執行
2）服務管理人才梯隊的建設
2. 服務管理者個人綜合管理素養提升
1）發現問題的能力提升
2）分析問題的能力提升
3）解決問題的能力提升
4）預防問題的能力提升
5）系統思考的能力提升
二、服務管理十種分析方法（案例解析）
1. 八二法則
案例：美的、金域醫學
2. 剝洋蔥法
案例：家電服務網點
3. PDCA循環
案例：出行行業的投訴升級管理
4. 對比分析法
案例：家電業、ICT行業
5. 牛眼圖分析
案例：環球易購服務運營效率提升的牛眼圖分析
6. 雷達圖分析
案例：物流企業的綜合服務能力的雷達圖分析
7. 魚骨圖分析
案例：網點上門服務不及時的魚骨圖分析
8. 5W2H分析
演練：策劃一個服務活動的5W2H分析
9. 金字塔原理
演練：運用金字塔原理做個人表達能力提升演練
10. 時間管理
案例：呼叫中心現場管理人員的時間管理
演練：個人時間管理能力提升的演練
十大分析方法的案例場景：班組管理、現場管理、質量管理、知識管理、情緒管理、績效管理、人才培養、運營效率、網絡建設等方面。
結合企業實際場景的案例演練：
1）在每個分析方法講解及案例分享后，引導學員結合自己企業的實際場景進行演練。
2）小組PK及典型案例互評
3）點評：亮點點評及思路引導提升
第五講：服務管理人員的素養要求
一、服務管理人員的自我管理的五個維度
1. 管住自己的思想
2. 管住自己的效率
3. 管住自己的手腳
4. 管住自己的嘴巴
5. 管住自己的學習
二、服務管理人員的管理思維
1. 系統思維
2. 開放思維
3. 感性和理性思維
4. 換位思維
第六講：服務管理人員的五項修煉
一、五項修煉的作用
1. 對個人成長的作用
2. 對班組管理的作用
3. 對企業文化的作用
二、五項修煉在服務管理中的應用
1. 微笑的修煉的主要應用場景
2. 溝通的修煉的主要應用場景
3. 專業的修煉的主要應用場景
4. 預測的修煉的主要應用場景
5. 管理的修煉的主要應用場景
案例：結合服務管理中的典型場景進行五項修煉的講解和演練
增值服務（根據需要）：
課后作業點評：一周后參訓員工提交，關于運用服務常用管理分析方法提升服務策略執行力的分析案例（有PPT模板），集中提交后由老師進行點評和反饋
